Slik definerer du personalisering for organisasjonen din

På den ene siden er det ganske enkelt å definere personalisering.

Du kan bare lese om hvordan du bygger en knallgod personaliseringsstrategi.

Du kan ta en titt på ordlisten vår, der vi definerer personalisering.

Du kan til og med gå til produktsiden vår om personalisering.

Er du ikke interessert i at vi skal promotere oss selv? Bare Google "definer personalisering", så har du det.

Men vent et øyeblikk...

I en fersk Optimizely-studie som ble gjennomført blant ledere innen markedsføring, netthandel og IT over hele verden, rapporterte bare 26 % av lederne at de hadde en enhetlig definisjon av personalisering i hele organisasjonen.

Så hva er det som skjer? Enten har tre fjerdedeler av lederne aldri hørt om Google (eller en av de mange ordbøkene som Google rutinemessig siterer i sine spørsmål), eller så er det noe annet som foregår her.

Realiteten er at personalisering er et komplekst konsept som er vanskelig å definere. Det er svært avhengig av hvem som gjør personaliseringen, og hvem de gjør det for.

Personalisering har mange ulike avhengigheter, noe som gjør hvert enkelt brukstilfelle unikt. Det er en lagsport som krever flere sett med funksjoner som alle jobber harmonisk sammen for å levere de riktige resultatene.

Men for å kunne utforme en effektiv strategi, må du vite hva du holder på med (her er det virkelig tankeledelse som gjelder).

Men først, hva er personalisering?

Hva er personalisering?

Personalisering defineres som prosessen med å skape en skreddersydd digital opplevelse som er individuelt kuratert og optimalisert for hver enkelt bruker eller undergruppe av brukere, basert på eksisterende kundedata og sanntidsatferd.

Spesielt for nettsteder og apper er det en digital optimaliseringsprosess for å skape 1:1-opplevelser for besøkende eller brukere.

Noen eksempler på personalisering i hverdagen er

Innholdsanbefalinger: Når brukere interagerer med nettinnhold, reagerer personaliseringsmotoren din ved å vise ytterligere relevant innhold med mål om å holde dem engasjert og på nettstedet

Produktanbefalinger: Når kunder foretar et kjøp eller legger varer i handlekurven, kommer personaliseringsmotoren med anbefalinger om lignende produkter eller produkter som andre kunder med en lignende profil har kjøpt.

Slik definerer du personalisering

Å definere personalisering er et viktig første skritt i gjennomføringen. Slik kan du utnytte det du allerede vet om kundene dine og den overordnede vekststrategien din til å skape en enhetlig definisjon av personalisering som du kan bruke som rettesnor for personaliseringsstrategien din.

La oss kalle dette...

...målgruppesentrert hypoteserammeverk.

Det er bare en fancy måte å si "sett kjernekundene dine først" på.

Dette er et rammeverk som hjelper deg med å skape personaliserte opplevelser. Det handler om å fokusere på målgruppen din, skape skreddersydde opplevelser spesielt for dem og identifisere resultatene av disse opplevelsene.

1. Identifiser kjernepublikummet ditt

   La oss begynne enkelt. Prøv å sammenfatte kjernepublikummet ditt i én setning. For eksempel

   • Optimizelys kjernepublikum er markedsførere
   • Deltas kjernepublikum er reisende
   • Chases kjernemålgruppe er personlige bankkunder

   De fleste selskaper vil ha en kundebase som er svært variert. For å skape 1:1-opplevelser må man bruke kompleks segmentering og en personaliseringsmotor som kan fange opp spesifikk brukeratferd og tilpasse seg i sanntid.

   Men til syvende og sist er de fleste organisasjoner avhengige av en liten håndfull kjernekundesegmenter for å drive forretningen.

1. Identifiser hvordan en skreddersydd opplevelse ser ut for dem

   Vi vet nå at kundene forventer en skreddersydd opplevelse allerede før de lander på nettstedet ditt eller åpner appen din. Spør deg selv: Hvordan ser en personalisert opplevelse ut for kundene dine?

   Det avhenger i stor grad av hva som er viktig for kjernekundene dine, og hvis du ikke vet det, hvordan kan du finne ut av det?

   Noen måter du kan finne ut hva som er viktig for kundene dine, er å bruke førstehåndsinformasjon:

   • Tilbakemeldinger fra kunder
   • Spørreundersøkelser
   • Adferdsanalyse
   • Førstepartsdata

   Du trenger ikke en sofistikert datainfrastruktur for å finne ut hva som er viktig for kundene dine, men du trenger en effektiv måte å kommunisere med dem på.

   Hvis du ikke gir kundene mulighet til å gi tilbakemeldinger eller foreta atferdsanalyser, vil du ikke kunne avdekke hva som er viktigst for kjernesegmentene dine.

   Når du har funnet ut hva som er viktig for kundene dine, kan du begynne å definere muligheter for å levere det de vil ha.

2. Identifiser hvilke muligheter som bør oppstå ved å skape disse skreddersydde opplevelsene

   Når du har en total forståelse av hva som er viktig for kjernekundene dine, kan du begynne å identifisere hvilke muligheter som vil oppstå som følge av 1:1-opplevelser.

   Et luksusflyselskap vil for eksempel ha en annen kundebase enn et flyselskap som tilbyr lavprisflyvninger (duh). Derfor vil også mulighetene som ligger i en personlig tilpasset opplevelse, være drastisk forskjellige.

   Budsjettvennlige flyselskaper vil optimalisere nettopplevelsen for å vise billigere flyreiser, tilby belønninger og kuponger og vise relevant innhold som fremhever måter å spare penger på reiser på.

   

   Luksusflyselskapene vil se muligheter for å fremheve bekvemmeligheter, selge funksjoner og vise frem relevant innhold som fremhever mer luksuriøse opplevelser.

   Spørsmålet blir da når - når leverer du disse personaliserte opplevelsene til kundene dine? Bombarderer du dem så snart de lander på hjemmesiden din? Sender du pleie-e-poster? Venter du til de gjennomfører et kjøp?

   For hver av disse mulighetene må du definere den opplevelsen i kundereisen som du tror vil ha størst effekt. Det finnes sannsynligvis flere alternative opplevelser som kan være relevante. Velg ut de mest sannsynlige, og lag disse reisestrømmene.

3. Identifiser hvilke resultater du ønsker å se fra disse opplevelsene

   Hva vil du til syvende og sist at kjernekundene dine skal gjøre? Foreta et kjøp? Snakke med en selger? Lese mer innhold? Alt dette avhenger av hvor de befinner seg i kundereisen.

   Bilselskaper er for eksempel godt kjent med at kundereisen for å kjøpe en ny bil sannsynligvis vil foregå over flere måneder, med mange ulike berøringspunkter på ulike stadier.

   Personalisering handler om å utnytte kundenes affinitet, men den er ikke alltid like tydelig, spesielt ikke hvis du ikke har en personaliseringsstrategi på plass. Dessuten er ikke kundenes tilhørighet statisk; du må tilpasse deg kundenes skiftende preferanser i sanntid.

   Og disse preferansene vil endre seg for hvert trinn i kundereisen. En effektiv måte å illustrere dette på er med personaliseringspyramiden.

   

   Konklusjon

   Når du skal definere personalisering for merkevaren din, er du avhengig av å identifisere kjernepublikummet ditt, forstå hvordan en skreddersydd opplevelse ser ut for dem, forstå hvilke muligheter personalisering kan skape, og hva som er de ønskede resultatene av disse mulighetene.